lundi 21 mars 2011

Test utilisateurs : pourquoi ? comment ?

Au cours de cette étape décisive qu'est l'optimisation d'un site internet, les ergonomes ont souvent recours a un outil extrêmement utile et performant : le test utilisateur, également appelé test d'utilisabilité. En effet, confronter un site internet à une utilisation "réelle", réalisée par des personnes extérieures au projet, peut être une étape décisive dans l'étude de l'ergonomie et de l'utilisabilité de ce site. Elle peut soit confirmer, soit infirmer les décisions prises au sujet de l'arborescence, du contenu ou du design.


Qu'est-ce qu'un test utilisateur ?

Un test utilisateur consiste à mettre en scène de la manière la plus réaliste possible l'utilisation d'un site internet par un groupe de personnes choisies pour leur ressemblance avec vos "internautes-types". La mise en oeuvre d'un test utilisateur requiert un logiciel d'enregistrement de l'écran afin de pouvoir revenir sur les actions des testeurs, et, en fonction du besoin, de matériel d'enregistrement (caméra, micros...) ou d'un logiciel d'eye-tracking pour étudier le comportement visuel d'un utilisateur sur la page.


Pourquoi mettre en place un test utilisateur ?

Le test utilisateur permet d'identifier les éventuels problèmes de votre site avant son lancement : c'est un gain de temps et d'argent. Dans le cas d'un site pré-existant, il peut vous permettre d'améliorer votre taux de transformation.

Faire appel à un public externe est essentiel à un certain stade du projet, car l'équipe qui travaille sur le site est bien trop impliquée pour avoir un avis objectif et se défaire des habitudes déjà acquises sur ce futur site.


Comment procéder ?

  • Avant le test :

Identifiez votre cible pour constituer un échantillonnage efficace de participants. Selon Jakob Nielsen, le grand spécialiste mondial de l'ergonomie, 5 utilisateurs suffisent à soulever 80% des problèmes d'un site internet. D'autres spécialistes s'accordent à dire qu'il est préférable d'avoir recours à un groupe de 8 à 10 personnes. Ce critère est laissé libre à l'appréciation de chacun, pour des raisons évidentes de budget. Cependant, il semble préférable de morceler le test en réalisant plusieurs tests espacés, à différentes étapes de la conception du site, et en procédant à des corrections entre chaque test. Dans le cas d'une refonte, il est intéressant d'inclure au panel de testeurs des utilisateurs familiers du précédent site afin d'étudier leur capacité d'adaptation à la nouvelle interface.

Établissez ensuite un plan de test "standard", en fonction des objectifs de votre site : trouver facilement et rapidement le formulaire de demande de devis, trouver le prix d'un article sans avoir à l'ajouter au panier... Ce plan de test comporte une liste de tâches à effectuer, des point-clés, des scénarios d'utilisation, des questions... Attention cependant à ne pas fixer un cadre de test trop strict. Chaque utilisateur a ses habitudes, et ce n'est pas parce qu'il ne passera pas par l'endroit exact où vous souhaitez qu'il passe que le test en sera raté.

Il est très important de mettre les utilisateurs en confiance dès le début du test, en leur expliquant que ce ne sont pas eux qui sont testés, mais bien le site internet. Au contraire, signifiez-leur que leurs erreurs, loin d'être gênantes, sont très utiles car révélatrices des erreurs de conception du site (et pas de l'utilisateur). Présentez-leur le site et laissez-leur quelques instants afin qu'ils puissent se familiariser avec l'outil (sauf si cela devait entrer en conflit avec le protocole de test). Veillez à commencer le test avec des tâches faciles à réaliser, cela permettra aux utilisateurs de découvrir le site et de se détendre.


  • Au cours du test :

L'observateur prend note des erreurs, des hésitations, des incompréhensions et de toutes les difficultés que les utilisateurs rencontrent, du nombre de clics nécessaires à la réalisation d'une tâche ainsi que de la rapiditité avec laquelle ils effectuent les tâches requises. Il est également essentiel de recueillir leurs impressions au cours du test, et notamment leur degré de satisfaction, un critère signifiant de l'utilisabilité d'un site. Incitez-les à verbaliser leurs actions. En cas de problème, n'hésitez pas à lui demander son avis sur les améliorations possibles, cela peut s'avérer extrêmement instructif. Évitez cependant de leur venir en aide au cours du test, car leur comportement doit être le plus proche possible d'un comportement typique. La phase de test ne doit pas être trop longue, afin que la concentration du panel d'utilisateurs ne se relâche pas. Il est préférable d'introduire des instants de pauses si le test devait durer plus d'une heure.

  • Après le test :

Toutes les données recueillies vont ensuite être confrontées à des objectifs d'utilisabilité (quel pourcentage d'erreur est acceptable ? Les tâches sont-elles effectuées plus vite ou moins vite que sur l'ancien site...) et analysées. La satisfaction des utilisateurs sera également étudiée et prise en compte dans le processus décisionnel. En fonction de la marge d'erreur acceptable, des recommandations seront émises par l'ergonome afin de procéder à des aménagements, ou, dans le pire des cas, à une refonte complète.


Le test utilisateur représente un engagement certain en termes de temps et d'argent, mais c'est un élément fondamental dans la conduite d'un projet. Si vous n'avez pas les moyens de faire appel à un professionnel, il vous est tout de même possible de réfléchir vous-même à un protocole de test simplifié, que vous pourrez soumettre à un groupe de collègues ou d'amis extérieur au projet.

Stéphanie M.

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